Czym jest ekonomia wdzięczności?
Najprościej – ekonomia wdzięczności jest filozofią dawania więcej niż brania w zamian. Dawania ludziom tego, na czym im zależy niezależnie od tego, czy są naszymi klientami, czy nie. Troszczenia się o nich i interesowania się nimi. Ekonomia wdzięczności jest swego rodzaju inwestycją w przyszłość. Dajemy, dajemy, dajemy i być może w przyszłości poprosimy o coś. A wtedy ludzie, którzy otrzymali od nas coś wartościowego, np. zainteresowanie, wiedzę, pomoc, usługę, nawet jeśli nie będą naszą grupą docelową, być może polecą nas swoim znajomym.
Zainteresowanie klientem – jak się nazywa? Co u niego słychać? Czym się zajmuje? Co u jego rodziny? Co lubi? Prowadząc samodzielnie lokalny sklepik, do którego przychodzą zazwyczaj te same osoby, można spamiętać detale dotyczące danego klienta. I w ten sposób budować z nim długoterminową relację. W mniejszych miastach często Twoi klienci są z Tobą również powiązani, np. jeden jest Twoim lekarzem, drugi policjantem, trzeci nauczycielem dziecka.
W większych miastach czy firmach, w których rotacja klientów jest dużo większa, jest to trudniejsze. Nie każdy pracownik jest również na tyle „towarzyski”, aby w takie rozmowy chcieć się angażować. Niektóre firmy też większy nacisk kładą na efektywność sprzedaży tu i teraz niż na budowaniu relacji, które w perspektywie długoterminowej mogą okazać się lepszą inwestycją.
Coraz większą rolę w procesie decyzyjnym klienta odgrywa polecenie, czy też inaczej marketing szeptany. Jeśli nie mamy relacji z żadną firmą w danej branży, a nasz znajomy skorzystał z usług firmy x i jest zadowolony, prawdopodobnie również wybierzemy tę firmę. Coraz więcej ludzi również sprawdza oceny dotyczące produktu lub usługi, zanim podejmie decyzję zakupową.
Skąd się wzięło pojęcie ekonomii wdzięczności?
Koncept ekonomii wdzięczności ma setki lat. Można go było zaobserwować długo przed powstaniem Internetu, który nie jest niezbędny, aby ją praktykować. Bardzo dobrze pamiętam sytuacje, kiedy byłem mały i chodziłem z mamą do fryzjera – spędzała tam godziny i rozmawiały o wszystkim. Przez niemal 40 lat, jeśli ma możliwość, przejedzie całe miasto, żeby pójść tylko do tego zakładu fryzjerskiego.
Natomiast dzięki rozwojowi mediów społecznościowych jej działanie można rozszerzyć na dotychczas niezagospodarowane branże, jak i poszerzyć jej zakres działania. Ułatwiają one bowiem budowanie relacji z uczestnikami społeczności wokół osoby, firmy, usługi lub produktu. W mediach społecznościowych możemy zapoczątkowywać dialog ze społecznością, jak również wysłuchiwać opinii naszych klientów dzielących się nimi ze swoimi znajomymi.
Więcej światła na temat
Osobą, która rozpowszechniła ideę ekonomii wdzięczności, a właściwie nadała jej świeżego spojrzenia i odniosła w kontekście nowoczesnych technologii, jest Gary Vaynerchuk. Jeden z najbardziej rozpoznawalnych ludzi mówiących o marketingu, mediach społecznościowych i e-biznesie na świecie. Prowadzi agencję marketingową Vaynermedia, ale co najważniejsze, dzieli się wiedzą w sposób ciągły od lat, w ogromnych ilościach. Każdego dnia, na największych platformach społecznościowych wrzuca dziesiątki nagrań. Jest również autorem wielu bestsellerów, między innymi książki „Thank you economy” (w wersji polskiej, wydane właśnie jako „Ekonomia wdzięczności”).
Opisał w niej między innymi przykłady zastosowania ekonomii wdzięczności w codziennym prowadzeniu biznesu, jak np. ściszenie muzyki przez restaurację boloco, która dowiedziała się o tym, że grają zbyt głośno poprzez Tweet kobiety siedzącej w okolicy restauracji.
Historia ta jest flagowym przykładem zastosowania ekonomii wdzięczności, ponieważ odbiła się szerokim echem. Wspomniana kobieta jest autorką bloga i opisała cały przypadek, wielokrotnie był on retweetowany, Gary napisał o nim w książce itd. Będąc w Bostonie, skorzystam z usług tej konkretnej restauracji z czystej ciekawości, stała się ona miejscem z rodzaju „must see”. Impakt, jaki osiągnęła dzięki wysłuchaniu klienta jest niebywały. Nie każdy taki przypadek przyniesie porównywalny zwrot, natomiast nigdy nie wiesz, kto będzie zadowolony, że o niego zadbałeś.
Dlaczego warto, abyś zainteresował się ekonomią wdzięczności?
Odpowiedź jest bardzo prosta – dobra energia wraca. Zacznij od małych rzeczy – przywitaj się ze swoją społecznością, zainteresuj się nią. Jeśli masz jakieś oceny w mediach społecznościowych od swoich klientów i jeszcze na nie nie odpowiedziałeś, podziękuj jak najszybciej. Wrzucasz coś na platformy społecznościowe i dostajesz komentarze zwrotne, wejdź w interakcję, porozmawiaj z osobami, które komentują Twój wpis. Jeśli prowadzisz biznes stacjonarny, zainteresuj się swoimi klientami – poznaj ich imiona, czym się interesują, co robią – i najważniejsze, zapamiętaj to. Po wyjściu takiego klienta możesz spisać notatkę np. w Excelu i co jakiś czas odświeżaj sobie te informacje, żebyś był gotowy, jak dana osoba przyjdzie do Ciebie ponownie. Gwarantuję, że Wasza relacja wejdzie na zupełnie inny poziom. Każdy z nas ma potrzebę bycia ważnym dla innych.
Mam nadzieję, że temat jest dla Ciebie ciekawy i zaczniesz go wdrażać małymi krokami w swojej firmie. Daj znać, jeśli masz jakieś pytania lub wątpliwości, chętnie o nich z Tobą porozmawiam.
Jeśli chcesz zidentyfikować, czym charakteryzuje się ekonomia wdzięczności i czy Twoje działania można do niej zaliczyć, przeczytaj ten wpis.
Wpis możesz również przesłuchać na iTunes, Spotify lub na YouTube.
Photo by yoav hornung on Unsplash
1 Comment