Ekonomia wdzięczności – co ją wyróżnia? Zdecydowałem się wyszczególnić krótką listę elementów charakterystycznych dla ekonomii wdzięczności. To narzędzie do prostej weryfikacji, czy dana firma stosuje zasady ekonomii wdzięczności, czy po prostu robi marketing i próbuje sprzedać swoje usługi / produkty. Zachęcam Cię do zapoznania się z poniższymi elementami i do zastanowienia się, co możesz zrobić w swoim biznesie, aby zacząć korzystać z ekonomii wdzięczności.
Kryteria wymagane
Nastawienie
Nastawienie jest najważniejszym kryterium i jednocześnie najtrudniejszym do zweryfikowania. Nastawieniem w tym miejscu nazywam chęć pomocy innym. Prowadzimy firmę dla zarobku, trzeba to otwarcie przyznać. Natomiast to, co robimy z zarobionymi pieniędzmi, to zupełnie inny temat. Za wyróżniające się na rynku uznałem nastawienie zakładające wspieranie innych jako jeden z celów działalności firmy. Co istotne, wspieranie nie musi jednoznacznie wiązać się z usługami naszej firmy – może wręcz być całkowicie niezależną działalnością i budować wdzięczność na przyszłość.
Zwyczaj robienia więcej niż to, za co się płaci
Zwyczaj robienia więcej niż to, za co się płaci jest IX Prawem Sukcesu zdefiniowanym przez Napoleona Hilla. W ramach tego zwyczaju, można wyróżnić szereg aktywności – przykłady zawarłem poniżej.
Wartość dodana
Wartość dodana w tym znaczeniu jest zrobieniem czegoś więcej niż się klient spodziewał. Świetnym studium przypadku jest hotel Grand Hyatt Kauai. Wyobraź sobie, że wróciłeś właśnie z wakacji i po rozpakowaniu walizek okazało się, że Twój syn zostawił w hotelu ulubionego misia. Kontaktujesz się więc z hotelem i prosisz o jego wysłanie. Co zrobili pracownicy hotelu? Zorganizowali misiowi jego własne wakacje. Zrobili mu zdjęcia w różnych miejscach w hotelu, napisali do tego historię i dołączyli do misia, którego odesłali dziecku. Wrażenia związane z marką tego hotelu są niezapomniane, ponieważ zrobili oni dużo więcej niż to, o co ich poprosiłeś. Sytuacja ta oczywiście miała miejsce w rzeczywistości. Hotel zyskał ogromne zainteresowanie, a historia była wielokrotnie przekazywana i opisywana. Zdjęcia oraz narrację dotyczącą przygód misia możesz obejrzeć tutaj.
Dzielenie się wiedzą
Dzielenie się wiedzą to na dobrą sprawę content marketing. Możesz to robić w offline i online. Tematyka powinna być adekwatna do zainteresowań Twojego klienta. Nie popełnij błędu i nie dziel się wiedzą dotyczącą Twojej branży – zastanów się, co interesuje Twoją grupę docelową. Dzielić się wiedzą można na różne sposoby, np. nagrywając vlogi, podcasty, pisząc artykuły, przemawiając na konferencjach. Formę dobierz do grupy docelowej i do Twoich preferencji. Jeśli nie czujesz się dobrze przed kamerą, niech to nie stanie na przeszkodzie, nagraj podcast. Jeśli nie potrafisz lub nie lubisz pisać, nagraj film. Masz do wyboru różne narzędzia, więc je wykorzystuj.
Inspiracja
Inspiracja jest grząskim tematem i od razu wyjaśnię, że chodzi o zdrową inspirację i motywację do działania, najlepiej poprzez dawanie realnego przykładu swoim działaniem, co można osiągać. Daleki jestem od promowania motywacji zewnętrznej, ponieważ jest ona nietrwała i często napompowana. Motywować Cię do działania powinien Twój cel, powód, dla którego prowadzisz firmę. Inspiracja niech będzie doładowaniem. Ty możesz na przykład inspirować innych poprzez wystąpienia na różnego rodzaju wydarzeniach, czy też dokumentując swoje działania.
Zainteresowanie drugim człowiekiem
Zainteresowanie drugim człowiekiem wydaje się czymś naturalnym, ale nie jest. W zależności od branży i sposobu dystrybucji usług / produktów, czasami jest łatwiej, czasami trudniej poznać swoich klientów. Łatwiej, jeśli prowadzisz sklep stacjonarny i możesz z nimi porozmawiać na żywo. Trudniej, jeśli prowadzisz sklep internetowy. W każdej sytuacji da się jednak wypracować sensowne rozwiązanie. Prowadząc sklep stacjonarny, zadbaj o to, aby poznać swojego klienta, porozmawiać z nim chociaż przez chwilę. Zainteresuj się, jak się nazywa, czym się zajmuje, czym się interesuje. Prowadząc sklep internetowy czy świadcząc usługi przez internet, spersonalizuj maile, które otrzyma po zakupie, zaproś do dialogu, wymiany spostrzeżeń.
Ważne jest, abyś był szczerze zainteresowany drugim człowiekiem, ponieważ ta osoba to wyczuje i jeśli uzna, że to wymuszone, wyuczone zachowanie, zrobisz sobie więcej krzywdy.
Obsługa klienta
Obsługa klienta jest sztandarowym przykładem, czego nie należy zaniedbywać. Zdobycie nowego klienta kosztuje, więc jak już go masz, zrób w miarę rozsądku wszystko, żeby był zadowolony. Jednym z przykładów istotnych kwestii do poprawy jest komunikacja. Jeśli klient do Ciebie dzwoni, pisze maile lub wiadomości prywatne poprzez fanpage, odpowiadaj jak najszybciej. Oczywiście w wyznaczonym przez Ciebie czasie na tego typu zadania. Nie pozwól jednak, aby czekał dłużej niż kilka godzin na odpowiedź – sam tego przecież nie lubisz. Przykładem niebywałej obsługi klienta jest studium przypadku Zappos i flagowy już przypadek zamówienia pizzy.
Kryteria dodatkowe
Dobra reputacja
Dobra reputacja jest czymś, co umacnia markę firmy. Została zakwalifikowana do kryterium dodatkowego, ponieważ na początku prowadzenia firmy jest ona często niewidoczna. Nie wyklucza to jednak kwalifikacji firmy jako stosującej zasady ekonomii wdzięczności. W przypadku firm, które działają od jakiegoś czasu na rynku, dobra reputacja powinna być jednym z głównych celów działalności. Warto o nią dbać, przede wszystkim poprzez wykonywanie swojej pracy na poziomie adekwatnym do ceny, którą się pobiera. Warto również prosić zadowolonych klientów o rekomendacje i oceny, aby inni mogli się dowiedzieć, że firma wykonuje dobrą pracę. W ten sposób budujemy tzw. ambasadorów marki – kim są i w jaki sposób to robić, opiszę w oddzielnym wpisie.
Otwartość na informację zwrotną
Otwartość na informację zwrotną to temat rzeka. O tym, że jest ona istotna, świadczy fakt, że na każdym szczeblu wielkości firm można bez problemu znaleźć przykłady podejmowanych działań w tym temacie. W ramach międzynarodowych korporacji, przykładem może być Starbucks, który uruchomił specjalne forum, aby klienci mogli ocenić wdrożone przez SBX pomysły, jak również zaproponować własne. Niektóre z nich są później wdrażane testowo i jak się sprawdzą, skalowalne.
Powyższe kryteria nie są niezbędne na początku, natomiast z biegiem działania firmy warto zadbać o ich weryfikację i usprawnienie. Jeśli chodzi o reputację, to wystarczy poprosić klientów o pozytywne oceny w Google / mediach społecznościowych. Z kolei w przypadku otwartości na informację zwrotną, wystarczy nawiązać dialog z klientami i potencjalnymi klientami, o tym, czego potrzebują i jak można usprawnić dotychczasowy produkt / usługę.
Chętnie odpowiem na Twoje pytania związane z ekonomią wdzięczności lub możliwościami jej usprawnienia w Twojej firmie, zapraszam do kontaktu. A jeśli nie jesteś pewny, czym jest ekonomia wdzięczności i dlaczego warto, abyś się nią zainteresował, możesz przeczytać o tym tutaj lub posłuchać np. tutaj.
Photo by Tim Marshall on Unsplash
1 Comment